HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KAPOTA KECAMATAN WANGI-WANGI SELATAN KABUPATEN WAKATOBI TAHUN 2015

SKRIPSI HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KAPOTA KECAMATAN WANGI-WANGI SELATAN KABUPATEN WAKATOBI TAHUN 2015 WA ODE ZURAIDAH K.2013.022.12 Skripsi ini diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MANDALA WALUYA KENDARI 2015 LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan tim penguji ujian skripsi dan disetujui untuk diperbanyak sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mandala Waluya Kendari. Kendari, September 2015 Tim Pembimbing, Pembimbing I Pembimbing II Sari Arie Lestari, S.Kep, Ns, M.Kes H. La Ode Ali Hanafi, SKM, M.Kes NIDN: 09 2311 8303 NIDN: 09 1608 5001 Mengetahui, Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat H.Sjaifuddin, SKM, M.Kes NIDN.09 1011 4901 LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Seminar Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mandala Waluya Kendari pada tanggal 23 September 2015. Ketua : Sari Arie Lestari, S.Kep, Ns, M.Kes …………………… NIDN: 09 2311 8303 Sekretaris : H. La Ode Ali Hanafi, SKM, M.Kes …………………… NIDN: 09 1608 5001 Anggota : 1. Yusuf Useng, SKM, M.Kes …………………… NIDN : 09 0810 5401 2. H. La Ode Malik, SKM, M.Kes …………………… NIDN: 09 3112 4804 3. Amiruddin, SKM, M.Kes …………………… NIDN: 09 1209 4901 ABSTRAK Sekolah Tinggi Kesehatan Mandala Waluya Program Studi Kesehatan Masyarakat Skripsi, September 2015 WA ODE ZURAIDAH (K.2013.022.12). “HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KAPOTA KECAMATAN WANGI-WANGI SELATAN KABUPATEN WAKATOBI TAHUN 2015”. PEMBIMBING I : SARI ARIE LESTARI PEMBIMBING II : LA ODE ALI HANAFI (xvi + 78 halaman + 2 Gambar + 18 tabel + 7 Lampiran) Pihak Puskesmas telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang bermutu pada unit rawat jalan namun masih terdapat 58,2% responden yang tidak puas dengan pelayanan kesehatan seperti kelambanan pelayanan kesehatan, beban kerja yang tidak sesuai, peralatan yang kurang dan sikap para petugas kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi. Jenis penelitian ini adalah Analitik dengan desain Cross Sectional Study. Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan dengan status kunjungan kasus lama di wilayah kerja Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi pada bulan Januari-Mei tahun 2015 sebanyak 120 orang dan sampel sebanyak 55 orang yang diambil secara Accidental Sampling. Metode analisis menggunakan uji chi-square. Hasil uji chi square diperoleh nilai X2hit (14,961)>X2Tab (2,706), p value (0,000)<α(0,1) dan φ=0,559 untuk bukti fisik, X2hit (10,170)>X2Tab (2,706), p value (0,001)<α(0,1) dan φ=0,470 untuk Kehandalan, X2hit (14,610)α (0,1) dan φ=0,557 untuk simpati, kemudian X2hit (10,352) > X2Tab (2,706), p value (0,001) <α (0,1) untuk dan φ=0,472 untuk daya tanggap, X2hit (8,393)>X2Tab (2,706), p value (0,004)<α(0,1) dan φ=0,430 untuk jaminan kepastian, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang kuat antara bukti fisik dan simpati dengan kepuasan pasien rawat jalan dan ada hubungan yang sedang antara kehandalan, daya tanggap dan jaminan kepastian dengan kepuasan pasien rawat jalan. Saran dalam penelitian ini adalah bagi pihak Puskesmas Kapota agar dapat menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan kepada pasien khususnya pasien rawat jalan melalui kegiatan penyuluhan dan pelatihan kepada petugas kesehatan tentang pentingnya memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien. Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan, Bukti Fisik, Kehandalan, Simpati, Daya Tanggap, Jaminan Kepastian dan Puskesmas Kapota Daftar Pustaka : 23 (2009 - 2015) ABSTRAK Mandala Waluya Health College Study Program Public Health Minor Thesis, September 2015 WA ODE ZURAIDAH (K.2013.022.12). "QUALITY RELATIONSHIPS WITH HEALTH CARE OUTPATIENT SATISFACTION IN HEALTH CENTER KAPOTA SOUTHERN DISTRICT OF WANGI-WANGI WAKATOBI 2015". SUPERVISOR I : SARI ARIE LESTARI SUPERVISOR II : LA ODE ALI HANAFI (xvi + 78 Pages + 2 Figures + 18 Tables + 7 Appendices) The health center has been striving to provide quality services at the outpatient unit but is still there 58,2% responden not outpatient Satisfaction about the inaction of health services, workloads that do not fit, the equipment is less, the attitude of health workers, the rate of drug and service are relatively high. This study aims to determine the relationship of health service quality with satisfaction of outpatients in health center Kapota Southern District of Wangi-Wangi Wakatobi. This type of research is analytic cross sectional study design. Population in the study were all outpatient visits with the status of the old cases in health center kapota-Wangi Wangi Southern District of Wakatobi in January-May 2015 as many as 120 people and a sample of 55 people taken by simple random sampling. The method of analysis using the chi-square test. Chi square test results obtained by the value X2count (14.961)>X2Table (2,706), p value (0.000)<α (0,1) and φ=0.559 for Tangible, X2count (10.170)> X2Table (2,706), p value (0.001) <α (0,1) and φ=0.470 for Reliability, X2count (14.610) < X2Table (2,706), p value (0,000)> α (0,1) and φ= 0.557 for sympathy, then X2count (10.352)> X2Table (2,706), p value (0.001) <α (0,1) to and φ=0.472 for responsiveness, X2count (8.393)>X2Table (2,706), p value (0.004) <α (0.1) and φ= 0.430 for Assurance, so that it can be concluded that there is a strong relationship between physical evidence and sympathy to the satisfaction of outpatients and no relationship was between reliability, responsiveness and assurance to the satisfaction of outpatients. Suggestions in this study is for the health center kapota order to establish policies in order to improve health care to patients, especially outpatients through counseling and training to health workers about the importance of providing superior service to patients. Key words : Service Quality, Satisfaction, Tangible, Reliability, sympathy, responsiveness, Assurance and Health Center kapota References : 23 (2009 - 2015) KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena limpahan rahmat dan karuniaNyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul ”Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015” guna memenuhi salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Kesehatan Masyarakat di STIKES Mandala Waluya Kendari. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saran-saran dari semua pihak yang sifatnya membangun untuk meningkatkan mutu dari penulisan ini sangat Penulis harapkan. Pada kesempatan ini Penulis tak lupa pula menghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Sari Arie Lestari, S.Kep, Ns, M.Kes selaku Pembimbing I dan Bapak H. La Ode Hanafi, SKM, M.Kes selaku pembimbing II atas semua waktu, tenaga dan pikiran yang telah diberikan dalam membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyusun Skripsi ini. Tak lupa pula Penulis hanturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ketua Yayasan Mandala Waluya Kendari. 2. Ketua STIKES Mandala Waluya Kendari 3. Para Wakil Ketua (Akademik, Non Akademik, Kemahasiswaan) STIKES Mandala Waluya Kendari 4. Para Ketua Lembaga (LPPM, LPM) STIKES Mandala Waluya Kendari 5. Ketua Prodi Kesehatan Masyarakat STIKES Mandala Waluya Kendari 6. Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sulawesi Tenggara yang telah memberikan izin penelitian 7. Tim penguji I, II dan III yang telah memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan Skripsi ini. 8. Kepala Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi yang telah memberikan izin penelitian. 9. Seluruh Dosen dan Staf/Karyawan STIKES Mandala Waluya Kendari yang telah membantu penulis selama masa pendidikan. 10. Ayahanda tercinta ”La Ode Ambo (Alm)” dan ibunda tersayang ”Wa Ode Mimu” dan kakak-kakakku ” Ir. La Ode Nursiddiq, MM, Mustari, SE, Mayor La Ode Mustofa, SH, La Ode Rustam, SE, La Ode Hafiluddin, S.Pd, La Ode Hazirun, SE, dan La Ode Sijaruddin, S.Pd yang telah memberikan dukungan moril dan materil, kasih sayang serta motivasi dalam menempuh pendidikan di STIKES Mandala Waluya Kendari. 11. Seluruh teman-teman khususnya program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan bantuan dan motivasi kepada Penulis sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan. Demikian semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan terutama kepada Penulis dalam menyelesaikan Pendidikan di STIKES Mandala Waluya Kendari. Amin. Kendari, September 2015 Penulis DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i LEMBAR PERSETUJUAN ii PENGESAHAN TIM PENGUJI iii ABSTRAK iv ABSTRACT v KATA PENGANTAR vi DAFTAR ISI viii DAFTAR GAMBAR x DAFTAR TABEL xi DAFTAR SINGKATAN xiii DAFTAR LAMPIRAN xv DAFTAR SIMBOL xvi BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Rumusan Masalah 5 C. Tujuan Penelitian 5 D. Manfaat Penelitian 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tehnis Puskesmas 9 B. Tinjauan Teori Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Variabel Dependent 17 C. Tinjauan Teori Mutu Pelayanan (Variabel Independent) 26 BAB III. KERANGKA KONSEP A. Dasar Pikir Penelitian 37 B. Bagan Kerangka Konsep 38 C. Variabel Penelitian 38 D. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif 39 E. Hipotesis Penelitian 44 BAB IV. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian 46 B. Waktu dan Lokasi Penelitian 46 C. Populasi dan Sampel 47 D. Sumber dan Cara Pengumpulan Data 48 E. Pengolahan, Analisa dan Penyajian Data 49 F. Etika Penelitian 52 BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 54 B. Hasil Penelitian 56 C. Pembahasan 68 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 77 B. Saran 78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Bagan Struktur Organisasi................................................... 13 2. Bagan Kerangka Konsep Penelitian..................................... 38 3. Rancangan Cross Sectional Study..................................... 47 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Kontigensi 2X2…… 51 2 Jenis Sarana Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi.......... 55 3 Distribusi Ketenagaan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Kabupaten Wakatobi Tahun 2015………………. 56 4 Distribusi Responden Menurut Umur di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015………………………………………………………… 54 5 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015…………………………………………….. 57 6 Distribusi Respoden Menurut Tingkat Pendidikan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015……………………………….. 58 7 Distribusi Respoden Menurut Pekerjaan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015…………………………………………… 58 8 Distribusi Responden Menurut Kepuasan Pasien di Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Puskesmas Kapota Kabupaten Wakatobi Tahun 2015……………………………….. 59 9 Distribusi Responden Menurut Bukti Fisik (Tangibel) di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015……………………………….. 59 10 Distribusi Responden Menurut Kehandalan (Reliability) di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015……………………………….. 60 11 Distribusi Responden Menurut Simpati (Emphaty) di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015……………………………….. 60 12 Distribusi Responden Menurut Responsiveness (Daya Tanggap) di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015 ............................... 61 13 Distribusi Responden Menurut Jaminan Kepastian (Assurance) di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015…………………… 61 14 Hubungan Bukti Fisik (Tangibel) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015…………................. 62 15 Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015 …………………….. 63 16 Hubungan Simpati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015 …………………….. 64 17 Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015………………………………………………………… 66 18 Hubungan Jaminan Kepastian (Assurance) dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015…….. 67 DAFTAR SINGKATAN No Singkatan 1 ASI : Air Susu Ibu 2. D3 : Diploma Tiga 3. DIV : Diploma Empat 4. Hb : Haemoglobin 5. Ha : Hipotesis Alternatif 6. Ho : Hipotesis Null 7. IRT : Ibu Rumah Tangga 8. KB : Keluarga Berencana 9. KK : Kepala Keluarga 10. KPD : Kader Pembangunan Desa 11. Kemenkes : Kementerian Kesehatan 12. KIA : Kesehatan Ibu dan Anak 13. KMS : Kartu Menuju Sehat 14. MW : Mandala Waluya 15. PHL : Pegawai Harian Lepas 16. Poskesdes : Pos Kesehatan Desa 17. Polindes : Pondok Bersalin Desa 18. PONED : Pelayanan Obstetri Neonatal Darurat 19. PMT Pemberian Makanan Tambahan 20. PNS : Pegawai Negeri Sipil 21. PTT : Pegawai Tidak Tetap 22. PUS : Pasangan Usia Subur 23. Pustu : Puskesmas Pembantu 24. RI : Republik Indonesia 25. S1 : Sarjana (Strata Satu) 26. SMA : Sekolah Menengah Atas 27. SMP : Sekolah Menengah Pertama 28. SPK : Sekolah Perawat Kesehatan 29. SPSS : Sofware Product Statistic Solution 30. STIKES : Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan 31. Sultra : Sulawesi Tenggara 32. Skripsi UGD : Unit Gawat Darurat 33. UPTD : Unit Pelaksana Tehnis Daerah 34. WHO : World Health Organization DAFTAR SIMBOL No Singkatan 1. % : Persen 2. ≤ : sama dengan atau kurang dari 3. ≥ : sama dengan atau lebih dari 4. X2 : Chi-Kuadrat/Chi Square 5. K : Konstanta 6. n : Sampe 7. N : Populas 8. y : Jumlah sampel 9. x : Jumlah karakteristik 10. Fe : Frekuensi awal 11. Fo : Frekuensi 12. e : Derajat kepercayaan 13. α : Alfa 14. 0C : Derajat Celcius 15. C.I : Confident Independen 16. p : Probability 17. φ : Koefisien Phi DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lembar Persetujuan Responden 2 Kuesioner Penelitian 3437 3 Master Tabel Penelitian 4 Hasil Uji Statistik H 5 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Puskesmas Kapota 6 Dokumentasi Penelitian 7 Riwayat Hidup Lampiran 6 DOKUMENTASI PENELITIAN Wawancara Responden Wawancara Responden Wawancara Responden Puskesmas Kapota LEMBAR PERBAIKAN HASIL PENELITIAN Nama : Wa Ode Zuraidah Nim : K.2013.022.12 PrograM Studi : Kesehatan Masyarakat Judul : Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Kapota Kecamatan Wangi-Wangi Selatan Kabupaten Wakatobi Tahun 2015 NO Nama Pembimbing dan Penguji Saran Perbaikan Paraf 1. H. La Ode Ali Hanafi, SKM, M.Kes (Pembimbing II) 1. Perbaiki sesuai saran penguji 2. Yusuf Useng, SKM, M.Kes (Penguji II) 1. Perbaiki hasil sesuaikan pedoman 3. H. La Ode Malik, SKM, M.Kes (Penguji II) 2. Perbaiki judul hilangkan wilayah kerja 3. Perbaiki abstrak 4. Perbaiki hal 51,52 5. Perbaiki hal 54, 55,56 6. Perbaiki X2tabel sesuaikan tabel chi-square. 4. Amiruddin, SKM, M.Kes (Penguji III) 1. Abstrak paragraph pertama masukan masalah pada halaman 59 2. Hal 47,48 hilangkan wilayah kerja 3. Perbaiki 0,05 diganti 0,1 (halaman 51 dan 52) 4. Perbaiki hasil (X2tabel) 5. Perbaiki kesimpulan LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI Hasil Penelitian ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Hasil Penelitian Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mandala Waluya Kendari pada tanggal 17 September 2015. Ketua : H. La Ode Ali Hanafi, SKM, M.Kes …………………… Anggota : 1. Yusuf Useng, SKM, M.Kes …………………… 2. H. La Ode Malik, SKM, M.Kes …………………… 3. Amiruddin, SKM, M.Kes ……………………